Médiation de la consommation auto-entrepreneur : réglementation et fonctionnement

Qu’est-ce que la médiation de la consommation en auto-entreprise ? Pour qui est-ce obligatoire ? Comment trouver un médiateur et que se passe-t-il en cas de litige ? Nos réponses dans cet article.

Médiation de la consommation en auto-entrepreneur : de quoi s’agit-il ?

Ce médiateur est neutre, indépendant et impartial. Son objectif est de vous aider à trouver un accord à l’amiable pour vous éviter de recourir à une procédure judiciaire. Puisqu’il ne s’agit pas d’un juge, il ne peut pas prendre de décision mais peut seulement donner des avis.

Il peut par exemple être saisi pour les litiges suivants : 

• Vous êtes graphiste et votre client vous demande de réaliser son logo : votre prestation ne le satisfait pas et il souhaite être remboursé (ce que vous refusez).
• Vous êtes auto-entrepreneur en informatique et venez de réparer l’ordinateur d’un particulier. Quelques jours plus tard, l’appareil est de nouveau en panne et votre client pense que c’est de votre faute.
• Vous faites de la couture sur mesure et un client vous a commandé une robe. Le produit que vous avez fabriqué ne lui convient pas et il demande un remboursement.

Le médiateur peut être saisi uniquement à l’initiative du consommateur. En tant que professionnel, vous ne pouvez donc pas faire appel directement à lui en cas de conflit avec un client.

Notez enfin que la médiation est entièrement gratuite pour le consommateur. En revanche, l’adhésion à ce dispositif et la médiation (s’il y en a une) sont à la charge du micro-entrepreneur.

Médiation de la consommation : pour qui est-ce obligatoire ?

Cela vous concerne si vous vendez des prestations de services ou des marchandises sur le territoire national ou en Union européenne, quel que soit votre secteur d’activité.

Enfin, vous êtes concerné que vous fassiez de la vente physique ou en ligne.

Attention, si vous ne respectez pas cette obligation légale, vous encourez une amende de 3 000 €.

ⓘ Bon à savoir

Un auto-entrepreneur qui ne vend qu’à des professionnels n’a pas l’obligation d’adhérer à ce dispositif.

Comment choisir un médiateur de la consommation pour auto-entrepreneur ?

Vous pouvez alors choisir : 

• un médiateur public spécialiste de votre secteur professionnel ;
• un médiateur adossé à une fédération ou une association ;
• une association ou une société de médiation.

Ne vous précipitez pas pour choisir votre médiateur. Tous n’appliquent pas les mêmes tarifs et leur mode de fonctionnement peut différer. Avant de signer un contrat d’adhésion, nous vous recommandons de les contacter pour vous renseigner sur : 

• leurs tarifs : coût de l’adhésion au service, facturation de la médiation au forfait ou à l’heure, éventuelles majorations selon la complexité du désaccord, etc.
• leur éventuelle spécialisation : sur un secteur professionnel, un métier ou un statut juridique.

Dans tous les cas, vous devez d’abord adhérer au service de médiation de votre choix avant de pouvoir le proposer à vos clients.

ⓘ Bon à savoir

Le tarif d’adhésion débute autour de 25 € HT pour 3 ans (pour un professionnel en micro-entreprise). Les honoraires de la médiation, eux, dépendent de la complexité de votre litige et de la somme en jeu. À titre d’exemple, la CNPM affiche un tarif de 60 € HT pour une médiation de base.

Médiation de la consommation : comment informer vos clients ?

• votre site internet ;
• vos CGU et CGV ;
• vos bons de commande, contrats, factures et devis.

Si vous faites de la vente en ligne, vous devez également ajouter sur votre site internet un lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL), ainsi que votre adresse mail.

L’objectif : permettre à votre client de contacter facilement votre médiateur.

Médiation de la consommation : comment ça marche ?

1 – Le consommateur adresse une réclamation à l’auto-entrepreneur

C’est la première étape et sans cela, votre client ne pourra pas saisir le médiateur de la consommation. Il doit donc avant toute chose vous expliquer par écrit la nature du désaccord qui vous oppose. Il peut s’agir d’un mail ou d’un courrier.

Si vous ne parvenez pas à trouver d’accord à l’amiable, votre client peut alors contacter le service de médiation.

2 – Le médiateur est saisi par le consommateur

Votre client peut saisir le service de médiation de la consommation par courrier ou par mail. Il doit accompagner sa demande de tous les justificatifs utiles. Le médiateur a ensuite 3 semaines pour évaluer la recevabilité de sa requête.

La demande de votre client sera rejetée dans les cas suivants : 

• Il n’a pas préalablement tenté de trouver un accord amiable avec vous ;
• Le litige est déjà en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal ;
• Le litige date d’il y a plus d’un an ;
• Le médiateur n’a pas la compétence nécessaire.

En cas d’accord du médiateur, vous et votre client serez informés par courrier. Vous devrez alors signer une convention de médiation. Ce document précisera notamment comment se déroulera la procédure (dates, délais et modalités de fonctionnement).

ⓘ Bon à savoir

L’auto-entrepreneur et le client peuvent se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix (un expert par exemple). Les honoraires d’avocat seront à la charge de celui qui l’a sollicité.

3 – La procédure de médiation a lieu

Celle-ci ne peut pas durer plus de 90 jours. Dans le cas contraire, le médiateur vous en informe. Cela peut être le cas si le litige est jugé complexe.

Après examen du dossier, le médiateur va proposer une solution aux deux parties :

• Si vous et votre client acceptez cette solution, vous renoncez à saisir un juge pour ce litige ;
• Si votre client la refuse, il peut s’il le souhaite entamer une procédure judiciaire.

Le délai dont vous disposez pour accepter ou refuser la solution est fixé par le médiateur.

Médiation de la consommation en auto-entreprise : questions fréquentes